Мы все хотим, чтобы клиенты получали отличный опыт, когда они обращаются за помощью. Однако мы часто не знаем, с чего начать, когда дело доходит до предоставления такого опыта. Мы считаем, что самый простой способ обеспечить положительный опыт — установить хорошее решение для контакт-центра. Программное обеспечение для контакт-центра позволяет компаниям управлять большим объемом входящих и исходящих коммуникаций с клиентами по различным каналам.
На рынке есть сотни решений
Выбор правильного решения может показаться непреодолимой задачей. Ниже приведен список общих функций контакт-центра, которые мои клиенты считают наиболее полезными.
Автоматическое распределение вызовов (ACD)
Наличие системы, которая автоматически направляет вызовы соответствующим лицам, сокращает напрасные затраты времени и ресурсов. Системы ACD распределяют вызовы в соответствии с критериями, указанными пользователем, например, перенаправляя вызов на свободный телефон или отправляя вызовы по поводу выставления счетов в бухгалтерию. Почти все системы контакт-центров имеют ту или иную форму ACD. Они варьируются от простых виртуальных операторов с кнопками до тех, которые используют идентификатор вызывающего абонента или распознавание голоса.
Мониторинг и аналитика контакт-центра
Возможность тщательного изучения продолжительности вызовов, затрат и других полезных показателей может помочь руководителям и менеджерам принимать обоснованные решения по таким вопросам, как Номер телефона, затем перейдите по ссылке, чтобы приобрести нашу базу данных, она может определить данные для вас и потребности пользователей в конкретной области. Всего 2 Библиотека телефонных номеров Бахрейна хороших списка телефонных номеров, из которых вы можете получить информацию о маркетинговых мероприятиях. На этом сайте вы можете получить последние обновления и советы по нивра-йоге. производительность сотрудников и потребности в персонале или обучении. Некоторые из лучших систем позволяют получать статистику в реальном времени, позволяя вам знать, что происходит в контакт-центре посекундно. Историческая отчетность позволяет вам собирать почасовую, ежедневную, еженедельную, ежемесячную и годовую статистику для подробного долгосрочного анализа.
Запись звонков . Полезная для обучения и мониторинга, запись звонков позволяет супервайзерам и операторам записывать и хранить телефонные звонки в виде аудиофайлов на сервере.
Однако требования к хранилищу для записи звонков могут быть довольно большими
Сторонние системы хостинга и облачные системы лучше подходят для этой функции, поскольку легко увеличить размер вашего хранилища без покупки нового оборудования.
Управление контактами . Эти системы позволяют помечать и Необходимо ли решение контакт-центра для вашего бизнеса сохранять различные вызовы с соответствующей информацией, прикрепленной к файлу вызовов. Это позволяет лучше управлять клиентами, поскольку предоставляет исторические записи всех вызовов по отдельному владельцу счета.
Интеграция компьютерной телефонии (CTI). Системы CTI используют настольные ПК в качестве телефонных систем. Эти программные пакеты позволяют настольному компьютеру обслуживать и отображать все функции, связанные со звонками, — от предоставления информации о вызывающем абоненте,
Mаршрутизации звонков на другие рабочие станции и управления телефонной системой
Большинство систем контакт-центров используют ту или иную форму CTI. Обычно для превращения стандартного ПК, на котором запущена CTI, в полноценную рабочую станцию контакт-центра требуется простая USB-гарнитура.
Запись рабочей станции. Запись данных рабочей станции позволяет вам сделать фильм о том. A что происходит на экране оператора. Запись можно проанализировать, чтобы узнать, как операторы используют систему, какие приемы они знают. Kоторые могут помочь другим, и какие у них есть проблемы, которые можно решить.
Интерактивный голосовой ответ (IVR). IVR использует программное обеспечение для распознавания голоса, чтобы позволить звонящим перенаправлять себя в определенные отделы. IVR различаются по сложности — от самых простых, которые обеспечивают простую функциональность маршрутизации, до систем, которые позволяют клиентам получать доступ к своим счетам. На самом высоком уровне IVR позволяет клиентам обслуживать себя самостоятельно, снижая нагрузку на операторов-людей.
Коучинг по живому вызову
Это позволяет третьему лицу взаимодействовать с оператором, не слыша звонящего, тем самым обеспечивая обучение и наставничество.
Оценка производительности. Контролируя производительность оператора, вы можете выявить пробелы в обучении и области, в которых операторам необходимо улучшение. Этот тип оценки может создавать отчеты, графики и другие данные, одновременно оценивая производительность оператора.
Предиктивный номеронабиратель. Для контакт-центров, которые совершают много исходящих звонков, предиктивный номеронабиратель позволяет одновременно вызывать список телефонных номеров. Операторы подключаются только тогда, когда кто-то поднимает трубку. Эти системы могут сэкономить много времени и избавить операторов от необходимости ждать ответа на звонок. Предиктивные номеронабиратели также отслеживают доступность операторов, чтобы гарантировать, что звонки не будут совершаться, когда нет доступных операторов для маршрутизации звонка, если кто-то ответит.Как функционирует программное обеспечение контакт-центра
Работая с нашими клиентами
Mы узнаем их бизнес и то, как его поддерживает их команда по обслуживанию клиентов. Мы используем методологию, в которой помогаем им классифицировать функции контакт-центра по трем категориям: «Обязательно», «Хорошо бы иметь» и «Необязательно». Это упражнение сокращает список наиболее подходящих поставщиков контакт-центров до более управляемого списка. Затем мы используем наш опыт работы с поставщиками, чтобы дать рекомендации о том, какие из них имеют наилучшую историю удовлетворения ожиданий после продажи.
Как и в случае с любой программной платформой, цены, функции и возможности Call Center быстро меняются. Важно понимать ваши текущие потребности и будущие планы, чтобы выбрать решение, которое может легко расти и меняться вместе с вами. Свяжитесь с нами сегодня для краткого ознакомления.
Teledata Select предлагает целый спектр услуг
Kоторые помогут вам достичь ваших бизнес-целей. Начиная с бесплатного обзора ваших текущих счетов за телекоммуникации для выявления ошибок и поиска возможностей для экономии, лучшего обслуживания и большей функциональности. Мы также предлагаем управление проектами для внедрения новых услуг и установки инфраструктуры, включая оптоволоконные и низковольтные кабели. Позвоните нам по телефону 404-257-1502, чтобы обсудить ваше текущее решение по телекоммуникационным услугам и то, что вы хотели бы получить от него. Или отправьте нам сообщение по этой ссылке , чтобы начать необязывающее обсуждение ваших конкретных потребностей в бизнес-технологиях.
Джон Хейган — президент TeleData Select , консультанта по anhui mobile phone number list телекоммуникациям, расположенного в Атланте, штат Джорджия, обслуживающего клиентов по всей территории США и за рубежом. Его компания предоставляет бизнес-решения для голосовой связи, передачи данных, мобильных и облачных решений как для крупных, так и для малых предприятий. Свяжитесь с Джоном или его командой для бесплатного аудита телекоммуникаций, чтобы убедиться, что вы получаете наилучшую ценность для услуг связи. Экономия, которую вы получите, может компенсировать расходы на покупку нового решения Hosted или Premise.
